Téléopérateur

Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques.
Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données.
Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste.

Les lignes en gras bleu permettent d’accéder à un descriptif les pictogrammes ouvrent des références bibliographiques

Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques.
Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données.
Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste.

Santé et travail

1. Afin de définir si un salarié bénéficie d'un Suivi Individuel Renforcé de son état de santé, il est nécessaire de vérifier s'il appartient à l'une des catégories suivantes des postes à risques particuliers (Art. R. 4624-23) :   

a) à l'amiante
b) aux rayonnements ionisants
c) au plomb dans les conditions prévues à l'art. R.4412-160
d) au risque hyperbare
e) aux agents biologiques des groupes 3 et 4
f) aux agents cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction de catégories 1 A et 1B
g) montage et démontage d'échafaudage

Présente également des risques particuliers tout poste pour lequel l'affectation sur celui-ci est conditionnée à un examen d'aptitude spécifique prévu par le présent code.

S'il le juge nécessaire, l'employeur complète la liste des postes entrant dans les catégories mentionnées au I. par des postes présentant des risques particuliers pour la santé ou la sécurité du travailleur ou pour celles de ses collègues ou des tiers évoluant dans l'environnement immédiat de travail mentionnés au premier alinéa de l'article L. 4624-2, après avis du ou des médecins concernés et du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail ou, à défaut, des délégués du personnel s'ils existent, en cohérence avec l'évaluation des risques prévue à l'article L. 4121-3 et, le cas échéant, la fiche d'entreprise prévue à l'article R. 4624-46. Cette liste est transmise au service de santé au travail, tenue à disposition du directeur régional des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi et des services de prévention des organismes de sécurité sociale et mise à jour tous les ans. L'employeur motive par écrit l'inscription de tout poste sur cette liste.

2. Dans ce métier, un certain nombre de situations ou nuisances peuvent après évaluation par l'employeur, poste par poste, être considérées comme des facteurs de risques professionnels cités dans le compte professionnel de prévention (C2P) :                                                 

• Activités en milieu hyperbare

• Bruit

• Equipes successives alternantes

• Températures extrêmes

• Travail de nuit

• Travail répétitif

3. Les différents tableaux de maladies professionnelles pouvant être concernés dans cette profession sont :

•  Tableau n°57 : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

4. Statistiques accidents du travail année 2012 " Activités de centres d'appels (code NAF 8220 Z)" dont font partie les téléopérateurs :

Caractéristiques exceptionnelles

téléphone
charge psychique
appel téléphonique

Population jeune, peu de recul de surveillance.
Veille nécessaire, compte tenu de la charge psychique et de la contrainte phonique.

Glossaire métier

... Le vocabulaire des centres d'appels téléphoniques est plutôt anglo-saxon...

Automatic Call Distribution (ACD) : auto-commutateur téléphonique électronique, il assure les fonctions de routage et distribution automatique des appels entrants vers le premier poste libre.
Call center : centres d'appels téléphoniques, structures en réseau à partir desquelles il est possible d'émettre ou de recevoir des appels et accéder à des bases de données permettant de les traiter.
Customer Relationship Management (CRM) : ensemble des fonctions de gestion de la relation clientèle (marketing, vente, centres d'appels et help desk).
Help desk : centre de support, service d'assistance technique par téléphone.
Hot line : centre de dépannage et d'assistance dont les opérateurs sont des spécialistes (médecins, informaticiens...) capables de répondre à des demandes urgentes et/ou complexes (ex. : rapatriement de blessés...).
Inbound : appels entrants, c'est-à-dire reçus par les opérateurs.
Inhouse call center : centre d'appel internalisé.
Insourcing : centre internalisé de personnel du sous-traitant travaillant sur le site de l'entreprise cliente.
Interactive Voice Response (IVR) : serveur vocal interactif, éventuellement raccordé à une base de données ; c'est le premier lien téléphonique de l'utilisateur avec le centre de relation client, et permettant de le diriger sur un télé-opérateur.
Noise Cancelling (NC) : fonction permettant de réduire les bruits de fond sur les casques des opérateurs.
Outbond : appels sortants, c'est-à-dire émis par les opérateurs vers l'extérieur.
Outsourcing : externalisation simple du service, le sous-traitant travaillant sur son propre site.
PABX (Private Automatic Branch Exchange) : autocommutateur servant à connecter les utilisateurs entre eux ; agit comme le premier filtre entre l'appelant et le centre d'appel.
Script : fil conducteur imposé au télé-opérateur lors de l'entretien téléphonique.
Team leader : superviseur.
Voice Mail (VM) : boîte vocale, répondeur.
Web call center : centre d'appels qui utilise l'internet et des micro-caméras (webcam).
Workflow : gestion optimisée des flux d'information et de leur suivi.

(Issu de l'ED 108 de l'INRS)

Conclusions

• Métier du tertiaire, auquel s'appliquent parfois des règles de productivité et des cadences propres à la production.
• Métier avec un grand turn over en raison de la faible autonomie et de la répétitivité des tâches.
• Dans certaines branches professionnelles ce poste est un passage obligé , dans ce cas ses contrantes sont souvent mieux acceptées. 
• Pour des raisons de coût d'exploitation, de nombreux call centers sont délocalisés en province et surtout à l'étranger.

Règlementation

Conception ergonomique des espaces de travail en bureaux : norme AFNOR NF X 35-102.
Organisation du poste de travail : norme AFNOR NF X 35-121.
Eclairage des lieux de travail : norme AFNOR NF EN 12464-1
Ambiance acoustique : norme AFNOR NF X 35-121.
Ambiance thermique : norme AFNOR NF X 35-121.
Electricité statique : norme AFNOR NF X 35-121.

Références bibliographiques

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Les centres d'appels : une rationalisation de la relation de service. La Lettre du GIPMIS n° 6;septembre 2000.
Le blues des téléacteurs. Entreprises et Carrières n° 512;18-24 janvier 2000 : 9-12.
Centres d'appels téléphoniques. CFDT. Enquête 2000/2001 FTILAC. Mai 2001.
Centres d'appels et nouveaux modes de travail. L'exemple de France Télécom. Institut des métiers de France Télécom.
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CAZEAU G, FEIGEL G, HEYE P, PERRAIS R, POMIANI L.L. Les centres d'appels téléphoniques. Fiche pratique de Sécurité INRS ED 108;2003.
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TOUMIT J.L. Centres d'appels : comment les équiper ? Cahiers Techniques du Bâtiment n° 224;avril 2002 : 41-50, 52-55.

Adresses utiles

Pas de fédération professionnelle.

Association française des centres de relation clientèle (AFCR) http://www.afrc.org/index.shtml
CESMO Conseil en technologie de l'information http://www.cesmo@cesmo.org

Participation

Florence CRABOS - AHI - BORDEAUX (33)
Michelle DOMECQ - AHI - BORDEAUX (33)
Michel MEYER - AIMT 67 - STRASBOURG (67)
Jacques DARMON - CIAMT (75)
Hélène STACKOWSKI - CIC (75)
Michel PITTACO - AIR FRANCE (75)

Liliane BOITEL - CISME - PARIS (75)
Anne-Sophie BONNET - AMEST - LILLE (59)
Anne GAILLARD - MTN Prévention - NEVERS (58)
Constance LEGUBE - CISME - PARIS (75)
Corinne LETHEUX - CIAMT - PARIS (75) 
Elise OZKAN-RABRET - ACMS - SURESNES (92)
Marilyne RAT DE COCQUARD - AIMT 13 - MARSEILLE (13)
Bénédicte SAWICKI - CHU MORVAN - BREST (29

Remerciements  pour leur aide précieuse à :

- CNAMTS
- RNVPP (Réseau National de Vigilance des services de Pathologie Professionnelle)
- BIT
- INSEE
- OMS
- INRS