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  • Fiche aide au DUERP/Fe
  • Ordonnance de prévention

Créée le 09/12/2003 - Modifiée le 16/01/2023

Proposition d'évaluation

Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une démarche d'évaluation des risques.
Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données.
Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste.

Métiers apparentés

Chargé de clientèle
Conseiller téléphonique
Hotliner
Téléacteur
Téléconseiller
Téléenquêteur
Télénégociateur
Téléopérateur
Téléprospecteur
Télévendeur
Vendeurs par correspondance, télévendeurs
Vendeurs par correspondance, télévendeurs / Téléacteur, employé
Vendeurs par correspondance, télévendeurs / Téléprospecteur, employé
Vendeurs par correspondance, télévendeurs / Télévendeur, employé

Codes

  • CITP88 : 9113
  • PCS-ESE 2003 : 555 a
  • ROME1999 : 14231
  • CITP2008 : 5244

DESCRIPTIF

  • Reçoit et/ou émet des appels téléphoniques et traite la demande grâce à un couplage téléphonie infomatique (CTI). La demande est très variée : assistance, achat, vente, conseil, prospection, enquête...
  • Respecte des phases de travail : accueil du client, compréhension de sa demande,  reformulation, traitement de cette demande et prise de congé du client.

CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES DE LA PROFESSION

Aspects sociologiques :

 

  • Métier récent.
  • Sous le terme générique de centre d'appel téléphonique ou call center sont identifiées :
    - des structures en réseau permettant d'émettre ou de recevoir des appels et d'accéder à des bases de données pour les traiter,
    - mais aussi des formes juridiques, organisationnelles, technologiques variées et des métiers différents.
  • 3 757 centres d'appels téléphoniques en 2003.
  • 1% de la population active en France en 2000, 1.1% en 2003.
  • 250 000 salariés en France (Cesmo) soit 0.75% de la population active en 2005, 100 000 en 2001, 200 000 en 2002. (ED 108, INRS).
  • 1 million de salariés en Europe en 2001.
  • Taux de croissance prévu : + 18 à 20% par an jusqu'en 2005 ; la France est en retard par rapport aux autres pays européens mais le rattrapage est plus rapide.
  • CDD (21% en 2004), CDI (57% en 2004)
  • Turn over jusqu'à 20%.

Formation professionnelle :

  • Pas de formation universitaire spécifique.
  • Bac + 2 souvent requis.
  • Formation interne en fonction du logiciel maison.
  • Cursus diplômant en Picardie.

Evolution de carriere :

  • Chef de groupe.
  • Superviseur. Mais le recrutement est aussi fait en externe pour éviter les conflits potentiels avec les anciens collègues. Diplôme de superviseur (bac+2) en alternance à Lyon II : management opérationnel des centres de contact clients.
  • Peu de mutation en interne, peu de passerelles entre les centres d'appels et les autres services de l'entreprise, (à l'exception du secteur bancaire).

 

 

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Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données.
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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
centre d'appels dit "externalisés" climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
conjonctivite
affections aiguës des voies respiratoires supérieures
plateforme interne
bureau collectif climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
conjonctivite
affections aiguës des voies respiratoires supérieures
eclairage localement insuffisant concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
traumatisme lié à une chute de plain pied
lésions traumatiques de plusieurs parties du corps
fatigue visuelle
bruit de fond effectuer le traitement acoustique des locaux à la conception (plafonds, murs, postes)
réduire le bruit de fond
PROTECTION DE L'OUÏE
effets extra-auditifs du bruit
plateau ouvert eclairage localement insuffisant concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
traumatisme lié à une chute de plain pied
lésions traumatiques de plusieurs parties du corps
fatigue visuelle
autre ambiance thermique en general adapter l'aération et la ventilation
isoler thermiquement les locaux
préserver le confort thermique
installer des lampes dégageant peu de chaleur type LEDS
aérer et ventiler les locaux
inconfort thermique lié à la chaleur
inconfort thermique lié au froid
bureau disposé en nid d'abeille climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
conjonctivite
affections aiguës des voies respiratoires supérieures
espace de travail sousdimensionné optimiser le rangement
lésion traumatique liée à une chute de plain-pied résultant de glissade, faux pas et trébuchement
salle de formation
salle de repos

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
matérialisation visuelle des appels en attente travail sous contrainte de temps imposee planifier le travail
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
travail posté travail poste 3x8, 5x8 recommandations HAS pour la surveillance des travailleurs postés et de nuit
dépistage de troubles psychiatriques
dépistage de troubles du sommeil
recherche de facteurs de risques cardio-vasculaires
recommandation pour la surveillance médico-professionnelles des femmes en travail de nuit
limiter les organisations en horaires atypiques
privilégier le volontariat
respecter les temps de repos
informer sur la chronobiologie
conseiller en hygiène de vie en cas de travail en horaires décalés
troubles du sommeil
troubles de la vigilance
facteur accidentogène
classement CIRC 2A (travail de nuit posté)
perturbation de la vie sociale
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h fatigue [asthénie]
trouble du rythme veille-sommeil non dû à une cause organique
troubles de la vigilance
horaire variable horaire generant une perturbation de la vie sociale trouble de l'humeur [affectif], sans précision
rythme pouvant générer une perturbation de la vie familiale séparer lieux de vie et lieux de travail
trouble de l'humeur [affectif], sans précision
travail le week-end horaire generant une perturbation de la vie sociale trouble de l'humeur [affectif], sans précision
nuisances liées au travail les dimanches et jours fériés limiter le nombre de jours fériés travaillés par les salariés
repos < 48 H consécutives repos hebdomadaire regulierement inferieur a 48 h privilégier les horaires favorisant la récupération
fatigue [asthénie]
troubles de la vigilance
contrôle informatisé du travail
mode opératoire du téléopérateur travail sous contrainte de temps imposee planifier le travail
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
faible latitude de decision dans l'organisation de son travail
turn over élevé
contrôle par autocommutateur objectifs a respecter generant une charge mentale particuliere
évaluation en centre d'appels
télétravail espace de travail inadapté à l'activité
confusion vie privée-vie professionnelle dépistage d'une souffrance psychique
séparer lieux de vie et lieux de travail
souffrance mentale
perturbation de la vie sociale
ecran de visualisation réaliser un examen approprié des yeux et de la vue (écran de visualisation)
recherche de pathologies osseuses, articulaires et périarticulaires
choisir un siège ergonomique
choisir du mobilier de poste informatique adapté
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran
aménager un espace de travail spacieux
choisir des logiciels ergonomiques
alterner les tâches
syndrome de l'oeil sec
fatigue visuelle
RG 57 (attention : liste limitative)
rythme pouvant générer une perturbation de la vie familiale séparer lieux de vie et lieux de travail
trouble de l'humeur [affectif], sans précision
nuisances liées aux moyens alloués en terme d'équipements AMBIANCES THERMIQUES Prévention du risque lié aux
CHIMIQUE Prévention du risque
prévenir les risques liés aux solvants organiques liquides
porter un appareil de protection respiratoire adapté au risque chimique
aménager des accès
signaler les dénivelés
installer des sols plans et réguliers
vérifier l'état de l'installation électrique
vérifier la sécurité incendie
disponibilité de la hiérarchie vécue comme insuffisante
nuisances liées au contrôle informatisé du travail
nuisances du télétravail Conseils pour l'organisation du télétravail

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
gérer des opérations promotionnelles
gérer une cellule de crise
effectuer une tâche prescrite monotonie troubles somatoformes
faible latitude de decision dans l'organisation de son travail
réceptionner les appels entrants humeur des clients generant une charge mentale particuliere dépistage d'une souffrance psychique
recherche d'addictions
dépistage d'une prise de psychotropes
dépistage de troubles du sommeil
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
réaction aiguë à un facteur de stress
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
nuisances du téléopérateur établir la fiche de poste du téléopérateur
ordonnance de prévention - téléopérateur
conseils téléopérateur Covid-19
sollicitation des cordes vocales, forçage de la voix organiser des pauses
laryngite (aiguë)
troubles de la voix
effets sur la santé ORL
émettre des appels sortants humeur des clients generant une charge mentale particuliere dépistage d'une souffrance psychique
recherche d'addictions
dépistage d'une prise de psychotropes
dépistage de troubles du sommeil
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
réaction aiguë à un facteur de stress
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
sollicitation des cordes vocales, forçage de la voix organiser des pauses
laryngite (aiguë)
troubles de la voix
effets sur la santé ORL

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
mobilier de bureau
téléphone fixe
casque d'écoute niveau sonore du casque régler le casque d'écoute
réduire le bruit dans les bureaux
PROTECTION DE L'OUÏE
incident acoustique syndrome de choc acoustique
poste informatique fixe ecran de visualisation réaliser un examen approprié des yeux et de la vue (écran de visualisation)
recherche de pathologies osseuses, articulaires et périarticulaires
choisir un siège ergonomique
choisir du mobilier de poste informatique adapté
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran
aménager un espace de travail spacieux
choisir des logiciels ergonomiques
alterner les tâches
syndrome de l'oeil sec
fatigue visuelle
RG 57 (attention : liste limitative)
classeur argumentaire
lampe d'appoint
éclairage artificiel lumiere artificielle choisir des lampes sans risque photobiologique
concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
fatigue visuelle
documents plastifiés
logiciel
téléphone mobile
bluetooth®
webcam

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
interlocuteur téléphonique humeur des clients generant une charge mentale particuliere dépistage d'une souffrance psychique
recherche d'addictions
dépistage d'une prise de psychotropes
dépistage de troubles du sommeil
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
réaction aiguë à un facteur de stress
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
situation entraînant une charge émotionnelle
agression verbale du public par téléphone souffrance psychique

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS EFFETS SUR LA SANTÉ SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ
RÉGLEMENTAIRES RECOMMANDÉES
tenue civile

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Santé et travail

1. Afin de définir si un salarié bénéficie d'un Suivi Individuel Renforcé de son état de santé, il est nécessaire de vérifier s'il appartient à l'une des catégories suivantes des postes à risques particuliers (Art. R. 4624-23) :   

a) à l'amiante
b) aux rayonnements ionisants
c) au plomb dans les conditions prévues à l'art. R.4412-160
d) au risque hyperbare
e) aux agents biologiques des groupes 3 et 4
f) aux agents cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction de catégories 1 A et 1B
g) montage et démontage d'échafaudage

Présente également des risques particuliers tout poste pour lequel l'affectation sur celui-ci est conditionnée à un examen d'aptitude spécifique prévu par le présent code.

S'il le juge nécessaire, l'employeur complète la liste des postes entrant dans les catégories mentionnées au I. par des postes présentant des risques particuliers pour la santé ou la sécurité du travailleur ou pour celles de ses collègues ou des tiers évoluant dans l'environnement immédiat de travail mentionnés au premier alinéa de l'article L. 4624-2, après avis du ou des médecins concernés et du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail ou, à défaut, des délégués du personnel s'ils existent, en cohérence avec l'évaluation des risques prévue à l'article L. 4121-3 et, le cas échéant, la fiche d'entreprise prévue à l'article R. 4624-46. Cette liste est transmise au service de santé au travail, tenue à disposition du directeur régional des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi et des services de prévention des organismes de sécurité sociale et mise à jour tous les ans. L'employeur motive par écrit l'inscription de tout poste sur cette liste.

2. Dans ce métier, un certain nombre de situations ou nuisances peuvent après évaluation par l'employeur, poste par poste, être considérées comme des facteurs de risques professionnels cités dans le compte professionnel de prévention (C2P) :                                                 

  • Activités en milieu hyperbare

  • Bruit

  • Equipes successives alternantes

  • Températures extrêmes

  • Travail de nuit

  • Travail répétitif

3. Les différents tableaux de maladies professionnelles pouvant être concernés dans cette profession sont :

  •  Tableau n°57 : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

4. Statistiques accidents du travail année 2012 " Activités de centres d'appels (code NAF 8220 Z)" dont font partie les téléopérateurs :

Caractéristiques exceptionnelles

téléphone
charge psychique
appel téléphonique

 

 

 

Population jeune, peu de recul de surveillance.
Veille nécessaire, compte tenu de la charge psychique et de la contrainte phonique.

Glossaire métier

... Le vocabulaire des centres d'appels téléphoniques est plutôt anglo-saxon...

Automatic Call Distribution (ACD) : auto-commutateur téléphonique électronique, il assure les fonctions de routage et distribution automatique des appels entrants vers le premier poste libre.
Call center : centres d'appels téléphoniques, structures en réseau à partir desquelles il est possible d'émettre ou de recevoir des appels et accéder à des bases de données permettant de les traiter.
Customer Relationship Management (CRM) : ensemble des fonctions de gestion de la relation clientèle (marketing, vente, centres d'appels et help desk).
Help desk : centre de support, service d'assistance technique par téléphone.
Hot line : centre de dépannage et d'assistance dont les opérateurs sont des spécialistes (médecins, informaticiens...) capables de répondre à des demandes urgentes et/ou complexes (ex. : rapatriement de blessés...).
Inbound : appels entrants, c'est-à-dire reçus par les opérateurs.
Inhouse call center : centre d'appel internalisé.
Insourcing : centre internalisé de personnel du sous-traitant travaillant sur le site de l'entreprise cliente.
Interactive Voice Response (IVR) : serveur vocal interactif, éventuellement raccordé à une base de données ; c'est le premier lien téléphonique de l'utilisateur avec le centre de relation client, et permettant de le diriger sur un télé-opérateur.
Noise Cancelling (NC) : fonction permettant de réduire les bruits de fond sur les casques des opérateurs.
Outbond : appels sortants, c'est-à-dire émis par les opérateurs vers l'extérieur.
Outsourcing : externalisation simple du service, le sous-traitant travaillant sur son propre site.
PABX (Private Automatic Branch Exchange) : autocommutateur servant à connecter les utilisateurs entre eux ; agit comme le premier filtre entre l'appelant et le centre d'appel.
Script : fil conducteur imposé au télé-opérateur lors de l'entretien téléphonique.
Team leader : superviseur.
Voice Mail (VM) : boîte vocale, répondeur.
Web call center : centre d'appels qui utilise l'internet et des micro-caméras (webcam).
Workflow : gestion optimisée des flux d'information et de leur suivi.

(Issu de l'ED 108 de l'INRS)

Conclusions

 

  • Métier du tertiaire, auquel s'appliquent parfois des règles de productivité et des cadences propres à la production.
  • Métier avec un grand turn over en raison de la faible autonomie et de la répétitivité des tâches.
  • Dans certaines branches professionnelles ce poste est un passage obligé , dans ce cas ses contrantes sont souvent mieux acceptées. 
  • Pour des raisons de coût d'exploitation, de nombreux call centers sont délocalisés en province et surtout à l'étranger.

Règlementation

Conception ergonomique des espaces de travail en bureaux : norme AFNOR NF X 35-102.
Organisation du poste de travail : norme AFNOR NF X 35-121.
Eclairage des lieux de travail : norme AFNOR NF EN 12464-1
Ambiance acoustique : norme AFNOR NF X 35-121.
Ambiance thermique : norme AFNOR NF X 35-121.
Electricité statique : norme AFNOR NF X 35-121.

Références bibliographiques

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Centres d'appels téléphoniques. Liaisons Sociales - Bref Social n° 14126;28 avril 2004 : 5.
Les centres d'appels : une rationalisation de la relation de service. La Lettre du GIPMIS n° 6;septembre 2000.
Le blues des téléacteurs. Entreprises et Carrières n° 512;18-24 janvier 2000 : 9-12.
Centres d'appels téléphoniques. CFDT. Enquête 2000/2001 FTILAC. Mai 2001.
Centres d'appels et nouveaux modes de travail. L'exemple de France Télécom. Institut des métiers de France Télécom.
Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). Sécurité et Médecine du Travail n° 139;2ème trimestre 2003.
Confort acoustique dans un centre d'appels. Echo bruit n° 95;mars 2001 : 36-37.
BERARD D. Des relents de taylorisme. Travail et Changement;octobre 2000.
BOSSARD P, SARAZIN B. Centres d'appels. Les nouvelles usines du tertiaire ? Travail et Changement n° 273;Décembre 2001 : 7-16.
CAZEAU G, FEIGEL G, HEYE P, PERRAIS R, POMIANI L.L. Les centres d'appels téléphoniques. Fiche pratique de Sécurité INRS ED 108;2003.
CHOFFAT P, DESBAZELLE A, EUGENE G. Etude de postes de travail utilisant le couple téléphone-écran dans des services de relation clientèle. Archives des Maladies Professionnelles;1999;60;n° 8 : 755-759.
CHOUANNIERE D, BONI S, COLIN R. Conditions de travail et santédans les centres d'appels téléphoniques. DMT2011;126:241-259.
DELCROIX M, CHOUANNIERE D, BONI S. Le questionnaire"resposable de plateau", étude"conditions de travailet santé dans les centres d'appels téléphoniques".DMT2011,127;615-634.
DELMOTTE H. Dossier. Centres d'appels téléphoniques. Les galériens du tertiaire. Travail et Sécurité n° 627;mars 2003 : 26-33.
DESSORS D. Au bout du "fil de la vie". Santé et Travail n° 3;février/mars 1992 : 53-57.
DUHAMEL C. Plates-formes téléphoniques. Des salariés au bout du fil... et du rouleau. Santé et Travail n° 31;avril 2000 : 10-12.
FERREIRA M Jr, SALDIVA P. H.N. Computer-telephone interactive tasks : predictors of musculoskeletal disorders according to work analysis and worker's perception. Applied Ergonomics;33 (2002) : 147-153.
GROSJEAN V, RIBERT-VAN DE WEERDT C. Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs. NS 234 INRS.2003 : 40 p.
JOHANSEN A, GAUTHRONET S. Emploi, métiers et conditions de travail sur les plates-formes téléphoniques au sein du secteur financier. Projet Européen ADAPT - Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Formation Professionnelle.
LESIEUR Ph. Souffrance, coaching, phoning et contrôle sur les plateaux d'accueil téléphonique. Travailler;1999;n° 3 : 187-191.
MOST I.G, SCD. Psychosocial elements in the work environment of a large call center operation. Occupational Medicine : State of the Art Reviews;vol. 14;n°1;January-March 1999; Philadelphia, Hanley et Belfus, Inc.
PLANEAU V, ROBINET D. Evaluation de l'exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d'appels téléphoniques. NS INRS 0231;Février 2003.
SCZEZNY S, STAHLBERG D. Sexual harassment over the telephone : occupational risk at call centres. Work and Stress;vol. 14;n° 2; avril 2000 : 121-136.
SUFF P. RAC rescues the call-centre image. Occupational Health Review;November/December 2000 : 19-25
THARR D. Evaluation of work-related musculoskeletal disorders and job stress among teleservice center representatives. Appl. Occup. Environ. Hyg. 10(10);October 1995 : 812-817.
TOUMIT J.L. Centres d'appels : comment les équiper ? Cahiers Techniques du Bâtiment n° 224;avril 2002 : 41-50, 52-55.

Adresses utiles

 

Pas de fédération professionnelle.

Association française des centres de relation clientèle (AFCR) http://www.afrc.org/index.shtml
CESMO Conseil en technologie de l'information http://www.cesmo@cesmo.org

 

Participation

Florence CRABOS - AHI - BORDEAUX (33)
Michelle DOMECQ - AHI - BORDEAUX (33)
Michel MEYER - AIMT 67 - STRASBOURG (67)
Jacques DARMON - CIAMT (75)
Hélène STACKOWSKI - CIC (75)
Michel PITTACO - AIR FRANCE (75)

Liliane BOITEL - CISME - PARIS (75)
Anne-Sophie BONNET - AMEST - LILLE (59)
Anne GAILLARD - MTN Prévention - NEVERS (58)
Constance LEGUBE - CISME - PARIS (75)
Corinne LETHEUX - CIAMT - PARIS (75) 
Elise OZKAN-RABRET - ACMS - SURESNES (92)
Marilyne RAT DE COCQUARD - AIMT 13 - MARSEILLE (13)
Bénédicte SAWICKI - CHU MORVAN - BREST (29

Remerciements  pour leur aide précieuse à :

- CNAMTS
- RNVPP (Réseau National de Vigilance des services de Pathologie Professionnelle)
- BIT
- INSEE
- OMS
- INRS

 

Aide documents uniques / fiche d'entreprise

Si ce document peut présenter une aide importante dans la rédaction du Document Unique ou de la Fiche d’Entreprise, il ne faut pas oublier les points suivants :

• Quels sont les risques des autres métiers de l’entreprise ?

• Les dangers notés correspondent−ils aux risques rééls après évaluation dans l’entreprise concernée ?

CARACTÉRISTIQUES MÉDICO−PROFESSIONNELLES

Lieux de travail

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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
centre d'appels dit "externalisés" climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
plateforme interne
bureau collectif climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
eclairage localement insuffisant concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
bruit de fond effectuer le traitement acoustique des locaux à la conception (plafonds, murs, postes)
réduire le bruit de fond
PROTECTION DE L'OUÏE
plateau ouvert eclairage localement insuffisant concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
autre ambiance thermique en general adapter l'aération et la ventilation
isoler thermiquement les locaux
préserver le confort thermique
installer des lampes dégageant peu de chaleur type LEDS
aérer et ventiler les locaux
bureau disposé en nid d'abeille climatisation du local effectuer la maintenance de la climatisation
espace de travail sousdimensionné optimiser le rangement
salle de formation
salle de repos

Organisation du travail

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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
matérialisation visuelle des appels en attente travail sous contrainte de temps imposee planifier le travail
travail posté travail poste 3x8, 5x8
limiter les organisations en horaires atypiques
privilégier le volontariat
respecter les temps de repos
informer sur la chronobiologie
conseiller en hygiène de vie en cas de travail en horaires décalés
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h
horaire variable horaire generant une perturbation de la vie sociale
rythme pouvant générer une perturbation de la vie familiale séparer lieux de vie et lieux de travail
travail le week-end horaire generant une perturbation de la vie sociale
nuisances liées au travail les dimanches et jours fériés limiter le nombre de jours fériés travaillés par les salariés
repos < 48 H consécutives repos hebdomadaire regulierement inferieur a 48 h privilégier les horaires favorisant la récupération
contrôle informatisé du travail
mode opératoire du téléopérateur travail sous contrainte de temps imposee planifier le travail
faible latitude de decision dans l'organisation de son travail
turn over élevé
contrôle par autocommutateur objectifs a respecter generant une charge mentale particuliere
évaluation en centre d'appels
télétravail espace de travail inadapté à l'activité
confusion vie privée-vie professionnelle
séparer lieux de vie et lieux de travail
ecran de visualisation
choisir un siège ergonomique
choisir du mobilier de poste informatique adapté
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran
aménager un espace de travail spacieux
choisir des logiciels ergonomiques
alterner les tâches
rythme pouvant générer une perturbation de la vie familiale séparer lieux de vie et lieux de travail
nuisances liées aux moyens alloués en terme d'équipements AMBIANCES THERMIQUES Prévention du risque lié aux
CHIMIQUE Prévention du risque
prévenir les risques liés aux solvants organiques liquides
porter un appareil de protection respiratoire adapté au risque chimique
aménager des accès
signaler les dénivelés
installer des sols plans et réguliers
vérifier l'état de l'installation électrique
vérifier la sécurité incendie
disponibilité de la hiérarchie vécue comme insuffisante
nuisances liées au contrôle informatisé du travail
nuisances du télétravail Conseils pour l'organisation du télétravail

Tâches

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Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste.

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
gérer des opérations promotionnelles
gérer une cellule de crise
effectuer une tâche prescrite monotonie
faible latitude de decision dans l'organisation de son travail
réceptionner les appels entrants humeur des clients generant une charge mentale particuliere
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
nuisances du téléopérateur
ordonnance de prévention - téléopérateur
conseils téléopérateur Covid-19
sollicitation des cordes vocales, forçage de la voix organiser des pauses
émettre des appels sortants humeur des clients generant une charge mentale particuliere
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
sollicitation des cordes vocales, forçage de la voix organiser des pauses

Outils et équipements

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Chaque utilisateur reste responsable de la mise en application (et des conséquences éventuelles) de ces données.
Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les risques, entreprise par entreprise, poste par poste.

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
mobilier de bureau
téléphone fixe
casque d'écoute niveau sonore du casque régler le casque d'écoute
réduire le bruit dans les bureaux
PROTECTION DE L'OUÏE
incident acoustique
poste informatique fixe ecran de visualisation
choisir un siège ergonomique
choisir du mobilier de poste informatique adapté
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran
aménager un espace de travail spacieux
choisir des logiciels ergonomiques
alterner les tâches
classeur argumentaire
lampe d'appoint
éclairage artificiel lumiere artificielle choisir des lampes sans risque photobiologique
concevoir un éclairage adapté
assurer la maintenance de l'éclairage
documents plastifiés
logiciel
téléphone mobile
bluetooth®
webcam

Produits, matériaux et publics concernés

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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
interlocuteur téléphonique humeur des clients generant une charge mentale particuliere
former à la CAT face à des personnes différentes
former à la CAT face à des personnalités difficiles
former à la CAT face à une personne agressive
situation entraînant une charge émotionnelle
agression verbale du public par téléphone

Tenues de travail

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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER PRÉVENTIONS
tenue civile
Présanse
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