Réceptionniste d'hôtel
Créée le 31/08/2005 - Modifiée le 29/11/2024
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Métiers apparentés
Concierge en hôtellerieEmployé de réception
Employé du hall
Employés de l'hôtellerie : réception et hall
Employés de l'hôtellerie : réception et hall / Employé de réception (hôtellerie), employé
Employés de l'hôtellerie : réception et hall / Employé du hall, employé
Employés de l'hôtellerie : réception et hall / Réceptionnaire d'hôtellerie, employé, ouvrier qualifié, non qualifié
Employés de l'hôtellerie : réception et hall / Réceptionniste (hôtellerie), employé, ouvrier non qualifié
Employés d'étage et employés polyvalents de l'hôtellerie
Employés d'étage et employés polyvalents de l'hôtellerie / Veilleur de nuit (hôtel), employé
Maîtrise de l'hébergement : hall et étages
Maîtrise de l'hébergement : hall et étages / Concierge d'hôtel, non cadre
Réceptionnaire d'hôtel
Veilleur de nuit en hôtellerie
Réceptionniste d'hôtel
Codes
- CITP88 : 4222
- PCS-ESE 2003 : 468b
- PCS-ESE 2003 : 561e
- PCS-ESE 2003 : 561f
- ROME1999 : 13122
- CITP2008 : 4224
DESCRIPTIF
Le réceptionniste , souvent multilingue , assure l'accueil des clients , il répond à leurs diverses demandes ( informations touristiques, réservations de taxi, de restaurant...), il enregistre les remarques et anomalies relevées par les clients.
Il gère les réservations et les facturations des séjours.
Il assure le standard téléphonique et la gestion des fournisseurs et des intervenants extérieurs.
CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES DE LA PROFESSION
Aspects sociologiques :
Ce métier représente 5% des 160 000 salariés de la branche en 2021
Source : AKTO "Panorama statistique emploi et formation professionnelle Hôtel Café Restaurant (HCR) 2022
Formation professionnelle :
- CAP services hôteliers
- BEP Hôtellerie restauration
- Bac pro hôtellerie, Bac techno hôtellerie
- BTS Hôtellerie restauration
- Licences professionnelles.
Evolution de carriere :
- Souvent ce poste est une étape, en particulier pour les jeunes diplômés de l'hôtellerie qui trouvent dans celui-ci un emploi de débutant.
- Assistant chef de réception.
- 1er réceptionniste.
- Attaché commercial d'établissement.
- Adjoint de direction.
- Directeur d'hôtel.
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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS | EFFETS SUR LA SANTÉ | SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ | |
---|---|---|---|---|---|
RÉGLEMENTAIRES | RECOMMANDÉES | ||||
hôtel | |||||
zone de réception et d'accueil | autre ambiance thermique en general | adapter l'aération et la ventilation | |||
isoler thermiquement les locaux | |||||
préserver le confort thermique | |||||
installer des lampes dégageant peu de chaleur type LEDS | |||||
aérer et ventiler les locaux | |||||
inconfort thermique lié à la chaleur | |||||
inconfort thermique lié au froid | |||||
lumiere artificielle | choisir des lampes sans risque photobiologique | ||||
concevoir un éclairage adapté | |||||
assurer la maintenance de l'éclairage | |||||
fatigue visuelle | |||||
espace de travail sousdimensionné | optimiser le rangement | lésion traumatique liée à une chute de plain-pied résultant de glissade, faux pas et trébuchement | |||
climatisation du local | effectuer la maintenance de la climatisation | conjonctivite | |||
affections aiguës des voies respiratoires supérieures | |||||
bruit de fond | effectuer le traitement acoustique des locaux à la conception (plafonds, murs, postes) | ||||
réduire le bruit de fond | |||||
effets extra-auditifs du bruit | |||||
effets extra-auditifs du bruit | |||||
effets extra-auditifs du bruit | |||||
hall d'hôtel | courant d'air | ||||
local à bagages | |||||
salle de petit-déjeuner |
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS | EFFETS SUR LA SANTÉ | SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ | |
---|---|---|---|---|---|
RÉGLEMENTAIRES | RECOMMANDÉES | ||||
contact avec les clients | humeur des clients generant une charge mentale particuliere | recherche d'une souffrance psychique | |||
recherche d'addictions | |||||
recherche d'une prise de psychotropes | |||||
recherche de troubles du sommeil | |||||
former à la CAT face à des personnes différentes | |||||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | |||||
former à la CAT face à une personne agressive | |||||
réaction aiguë à un facteur de stress | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
travail imposant un contrôle permanent ou excessif des émotions | |||||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | ||||
bien organiser la coactivité | |||||
rythme dicté par la clientèle | |||||
multiplicité des tâches | nuisances liées à la simultanéité des tâches | recherche d'une souffrance psychique | |||
planifier le travail | |||||
veiller à la gestion des volumes de travail | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
travail géré seul | isolement psychologique | favoriser le travail en réseau | souffrance mentale | ||
manquer de moyens ou de temps pour faire un travail de qualite | |||||
surcharge de travail ressentie | recherche d'une souffrance psychique | ||||
veiller à la gestion des volumes de travail | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | ||||
bien organiser la coactivité | |||||
travail le week-end | horaire generant une perturbation de la vie sociale | trouble de l'humeur [affectif], sans précision | |||
nuisances liées au travail les dimanches et jours fériés | limiter le nombre de jours fériés travaillés par les salariés | ||||
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h | fatigue [asthénie] | ||||
trouble du rythme veille-sommeil non dû à une cause organique | |||||
troubles de la vigilance | |||||
travail de nuit | travail de nuit >270h/an | recommandations HAS pour la surveillance des travailleurs postés et de nuit | |||
recherche de troubles psychiatriques | |||||
recherche de facteurs de risques cardio-vasculaires | |||||
recherche de troubles du sommeil | |||||
recommandation pour la surveillance médico-professionnelles des femmes en travail de nuit | |||||
limiter les organisations en horaires atypiques | |||||
privilégier le volontariat | |||||
respecter les temps de repos (travail de nuit) | |||||
informer sur la chronobiologie | |||||
conseiller en hygiène de vie en cas de travail en horaires décalés | |||||
classement CIRC 2A (travail de nuit posté) | |||||
troubles du sommeil | |||||
troubles de la vigilance | |||||
facteur accidentogène | |||||
perturbation de la vie sociale | |||||
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h | fatigue [asthénie] | ||||
trouble du rythme veille-sommeil non dû à une cause organique | |||||
troubles de la vigilance | |||||
travail au sein d'une équipe | contrainte relationnelle | recherche des effets sur la santé décrits | |||
faciliter la communication | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | ||||
bien organiser la coactivité |
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS | EFFETS SUR LA SANTÉ | SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ | |
---|---|---|---|---|---|
RÉGLEMENTAIRES | RECOMMANDÉES | ||||
gérer les réservations | ecran de visualisation | réaliser un examen approprié des yeux et de la vue (écran de visualisation) | |||
recherche de pathologies osseuses, articulaires et périarticulaires | |||||
choisir un siège ergonomique | |||||
choisir du mobilier de poste informatique adapté | |||||
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran | |||||
aménager un espace de travail spacieux | |||||
choisir des logiciels ergonomiques | |||||
alterner les tâches | |||||
syndrome de l'oeil sec | |||||
fatigue visuelle | |||||
RG 57 (attention : liste limitative) | |||||
nuisances du réceptionniste d'hôtel | établir la fiche de poste du réceptionniste d'hôtel | ||||
ordonnance de prévention - réceptionniste d'hôtel | |||||
gérer les appels téléphoniques | humeur des clients generant une charge mentale particuliere | recherche d'une souffrance psychique | |||
recherche d'addictions | |||||
recherche d'une prise de psychotropes | |||||
recherche de troubles du sommeil | |||||
former à la CAT face à des personnes différentes | |||||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | |||||
former à la CAT face à une personne agressive | |||||
réaction aiguë à un facteur de stress | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
accueillir le client à son arrivée à l'hôtel | |||||
gérer les plannings | contrainte relationnelle | recherche des effets sur la santé décrits | |||
faciliter la communication | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
accueillir et orienter un correspondant téléphonique et / ou un visiteur. | manque de respect dans la communication verbale | former à la CAT face à des personnalités difficiles | |||
former à la CAT face à une personne agressive | |||||
agression verbale du public par téléphone | souffrance psychique | ||||
contraintes liées aux tâches multiples concomitantes | troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | ||||
contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente | |||||
répondre aux demandes | |||||
gérer les petits-déjeuners | posture | recherche de troubles locomoteurs | |||
RG 57 (attention : liste limitative) | |||||
facturer, encaisser et récupérer la clé de la chambre d'hôtel | |||||
prendre note des anomalies | |||||
recevoir les réclamations et désamorcer les conflits. | manque de respect dans la communication verbale | former à la CAT face à des personnalités difficiles | |||
former à la CAT face à une personne agressive | |||||
humeur des clients generant une charge mentale particuliere | recherche d'une souffrance psychique | ||||
recherche d'addictions | |||||
recherche d'une prise de psychotropes | |||||
recherche de troubles du sommeil | |||||
former à la CAT face à des personnes différentes | |||||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | |||||
former à la CAT face à une personne agressive | |||||
réaction aiguë à un facteur de stress | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes | |||||
veiller à la sécurié des biens et des personnes | |||||
gérer les fournisseurs et intervenants extérieurs | coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | |||
bien organiser la coactivité | |||||
contrainte relationnelle | recherche des effets sur la santé décrits | ||||
faciliter la communication | |||||
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes |
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS | EFFETS SUR LA SANTÉ | SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ | |
---|---|---|---|---|---|
RÉGLEMENTAIRES | RECOMMANDÉES | ||||
clientèle exigeante | |||||
directeur d'hôtel | nuisances liées aux relations avec la hiérarchie | ||||
femme de chambre | |||||
fournisseurs et intervenants extérieurs |
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS | EFFETS SUR LA SANTÉ | SUIVI DE L'ÉTAT DE SANTÉ | |
---|---|---|---|---|---|
RÉGLEMENTAIRES | RECOMMANDÉES | ||||
tenue correcte exigée |
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Santé et travail
1. Afin de définir si un salarié bénéficie d'un Suivi Individuel Renforcé de son état de santé, il est nécessaire de vérifier s'il appartient à l'une des catégories suivantes des postes à risques particuliers (Art. R. 4624-23) :
a) à l'amiante
b) aux rayonnements ionisants
c) au plomb dans les conditions prévues à l'art. R.4412-160
d) au risque hyperbare
e) aux agents biologiques des groupes 3 et 4
f) aux agents cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction de catégories 1 A et 1B
g) montage et démontage d'échafaudagePrésente également des risques particuliers tout poste pour lequel l'affectation sur celui-ci est conditionnée à un examen d'aptitude spécifique prévu par le présent code.
S'il le juge nécessaire, l'employeur complète la liste des postes entrant dans les catégories mentionnées au I. par des postes présentant des risques particuliers pour la santé ou la sécurité du travailleur ou pour celles de ses collègues ou des tiers évoluant dans l'environnement immédiat de travail mentionnés au premier alinéa de l'article L. 4624-2, après avis du ou des médecins concernés et du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail ou, à défaut, des délégués du personnel s'ils existent, en cohérence avec l'évaluation des risques prévue à l'article L. 4121-3 et, le cas échéant, la fiche d'entreprise prévue à l'article R. 4624-46. Cette liste est transmise au service de santé au travail, tenue à disposition du directeur régional des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi et des services de prévention des organismes de sécurité sociale et mise à jour tous les ans. L'employeur motive par écrit l'inscription de tout poste sur cette liste.
2. Dans ce métier, un certain nombre de situations ou nuisances peuvent après évaluation par l'employeur, poste par poste, être considérées comme des facteurs de risques professionnels cités dans le compte professionnel de prévention (C2P) :
-
Activités en milieu hyperbare
-
Bruit
-
Equipes successives alternantes
-
Températures extrêmes
-
Travail de nuit
-
Travail répétitif
3. Les différents tableaux de maladies professionnelles pouvant être concernés dans cette profession sont :
-
Tableau n°57 : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail
4. Statistiques accidents du travail année 2012 "Hôtels et hébergement similaire (NAF 5510Z)" dont font partie les RECEPTIONNISTES D'HOTEL :
Caractéristiques exceptionnelles
Concierge d'hôtel, Réception, Accueil, Réservations
Glossaire métier
Résas : pour réservations
Conclusions
C'est un métier essentiellement basé sur le relationnel et la communication avec une clientèle nationale et internationale. Le réceptionniste se doit d'être toujours disponible et à l'écoute des clients.
Il occupe un poste "charnière" au sein de l'équipe de l'hôtel et joue un rôle essentiel dans l'image que le client retiendra de son séjour.
Règlementation
Arrêté du 5 mai 2009 relatif au titre professionnel agent(e) d'hôtellerie portant modification de l'arrêté du 13 mai 2004 relatif au titre professionnel agent(e) d'hôtellerie
Références bibliographiques
INRS. Réceptionniste en hôtellerie. ED 6081. Paris;octobre 2010.16 pages.
Adresses utiles
- FAGIHT : Fédération Autonome Générale de l'Industrie Hôtelière Touristique
Participation
Anne-Sophie BONNET – POLE SANTE TRAVAIL - LILLE (59)
Valérie CASQUEVEAUX - POLE SANTE TRAVAIL - LILLE (59)
Aurélie CLERFEUILLE - AIST 39 - DOLE (39)
Catherine COULOMBEZ - ACMS - SURESNES (92)
Sébastien DUPERY - CISME - PARIS (75)
Emmanuelle DUPUIS - POLE SANTE TRAVAIL - LILLE (59)
Anne GAILLARD - MTN Prévention - NEVERS (58)
Pascaline JORON-PERNICENI - ACMS - SURESNES (92)
Corinne LETHEUX – CISME - PARIS (75)
Gysèle OBADIA - PARIS (75)
Elise OZKAN-RABRET - CHAVILLE (92)
Marilyne RAT DE COCQUARD - MARSEILLE (13)
Remerciements pour leur aide précieuse à :
- CNAMTS
National de Vigilance des services de Pathologie Professionnelle)
- BIT
- INSEE
- OMS
- INRS
Aide document unique / fiche d'entreprise
Si ce document peut présenter une aide importante dans la rédaction du Document Unique ou de la Fiche d’Entreprise, il ne faut pas oublier les points suivants :
• Quels sont les risques des autres métiers de l’entreprise ?
• Les dangers notés correspondent−ils aux risques rééls après évaluation dans l’entreprise concernée ?
CARACTÉRISTIQUES MÉDICO−PROFESSIONNELLES
Lieux de travail
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risques, entreprise par entreprise, poste par poste.
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
hôtel | ||
zone de réception et d'accueil | autre ambiance thermique en general | adapter l'aération et la ventilation |
isoler thermiquement les locaux | ||
préserver le confort thermique | ||
installer des lampes dégageant peu de chaleur type LEDS | ||
aérer et ventiler les locaux | ||
lumiere artificielle | choisir des lampes sans risque photobiologique | |
concevoir un éclairage adapté | ||
assurer la maintenance de l'éclairage | ||
espace de travail sousdimensionné | optimiser le rangement | |
climatisation du local | effectuer la maintenance de la climatisation | |
bruit de fond | effectuer le traitement acoustique des locaux à la conception (plafonds, murs, postes) | |
réduire le bruit de fond | ||
hall d'hôtel | courant d'air | |
local à bagages | ||
salle de petit-déjeuner |
Organisation du travail
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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
contact avec les clients | humeur des clients generant une charge mentale particuliere | |
former à la CAT face à des personnes différentes | ||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | ||
former à la CAT face à une personne agressive | ||
travail imposant un contrôle permanent ou excessif des émotions | ||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | |
bien organiser la coactivité | ||
rythme dicté par la clientèle | ||
multiplicité des tâches | nuisances liées à la simultanéité des tâches | |
planifier le travail | ||
veiller à la gestion des volumes de travail | ||
travail géré seul | isolement psychologique | favoriser le travail en réseau |
manquer de moyens ou de temps pour faire un travail de qualite | ||
surcharge de travail ressentie | ||
veiller à la gestion des volumes de travail | ||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | |
bien organiser la coactivité | ||
travail le week-end | horaire generant une perturbation de la vie sociale | |
nuisances liées au travail les dimanches et jours fériés | limiter le nombre de jours fériés travaillés par les salariés | |
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h | ||
travail de nuit | travail de nuit >270h/an | |
limiter les organisations en horaires atypiques | ||
privilégier le volontariat | ||
respecter les temps de repos (travail de nuit) | ||
informer sur la chronobiologie | ||
conseiller en hygiène de vie en cas de travail en horaires décalés | ||
amplitude horaire de travail continue superieure a 10 h | ||
travail au sein d'une équipe | contrainte relationnelle | |
faciliter la communication | ||
coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice | |
bien organiser la coactivité |
Tâches
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démarche d'évaluation des risques.
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risques, entreprise par entreprise, poste par poste.
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
gérer les réservations | ecran de visualisation | |
choisir un siège ergonomique | ||
choisir du mobilier de poste informatique adapté | ||
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran | ||
aménager un espace de travail spacieux | ||
choisir des logiciels ergonomiques | ||
alterner les tâches | ||
nuisances du réceptionniste d'hôtel | ||
ordonnance de prévention - réceptionniste d'hôtel | ||
gérer les appels téléphoniques | humeur des clients generant une charge mentale particuliere | |
former à la CAT face à des personnes différentes | ||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | ||
former à la CAT face à une personne agressive | ||
accueillir le client à son arrivée à l'hôtel | ||
gérer les plannings | contrainte relationnelle | |
faciliter la communication | ||
accueillir et orienter un correspondant téléphonique et / ou un visiteur. | manque de respect dans la communication verbale | former à la CAT face à des personnalités difficiles |
former à la CAT face à une personne agressive | ||
agression verbale du public par téléphone | ||
contraintes liées aux tâches multiples concomitantes | ||
contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente | ||
répondre aux demandes | ||
gérer les petits-déjeuners | posture | |
facturer, encaisser et récupérer la clé de la chambre d'hôtel | ||
prendre note des anomalies | ||
recevoir les réclamations et désamorcer les conflits. | manque de respect dans la communication verbale | former à la CAT face à des personnalités difficiles |
former à la CAT face à une personne agressive | ||
humeur des clients generant une charge mentale particuliere | ||
former à la CAT face à des personnes différentes | ||
former à la CAT face à des personnalités difficiles | ||
former à la CAT face à une personne agressive | ||
veiller à la sécurié des biens et des personnes | ||
gérer les fournisseurs et intervenants extérieurs | coactivite (plusieurs activites concomitantes dans un meme lieu) | établir un plan de prévention entre entreprise intervenante et utilisatrice |
bien organiser la coactivité | ||
contrainte relationnelle | ||
faciliter la communication |
Outils et équipements
Les informations contenues dans la base de données FMP le sont à titre indicatif et devront être validées par une
démarche d'évaluation des risques.
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Chaque FMP présente une liste de dangers à priori. C'est vous qui devriez ensuite évaluer les
risques, entreprise par entreprise, poste par poste.
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
poste informatique fixe | ecran de visualisation | |
choisir un siège ergonomique | ||
choisir du mobilier de poste informatique adapté | ||
installer ergonomiquement le poste de travail avec écran | ||
aménager un espace de travail spacieux | ||
choisir des logiciels ergonomiques | ||
alterner les tâches | ||
téléphone fixe | ||
téléphone mobile | ||
plan de travail (comptoir) | comptoir à hauteur non adapté | disposer d'un comptoir à hauteur adaptée |
favoriser les comptoirs à 2 zones | ||
prévoir un siège assis/debout | ||
former le personnel à l'utilisation des outils | ||
standard téléphonique | contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente |
Produits, matériaux et publics concernés
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risques, entreprise par entreprise, poste par poste.
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
clientèle exigeante | ||
directeur d'hôtel | nuisances liées aux relations avec la hiérarchie | |
femme de chambre | ||
fournisseurs et intervenants extérieurs |
Tenues de travail
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CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES | NUISANCES ET CONTRAINTES À RECHERCHER | PRÉVENTIONS |
---|---|---|
tenue correcte exigée |